Edukas kliendisuhte loomine, hoidmine ja kasvatamine
Tänapäeva võimalused annavad inimesele erilise kerguse otsida, leida ja võrrelda pakutavaid teenuseid, et leida iseendale parim pakkumine ning sobivaim hind turul. Võta-või-jäta hoiak on juba ammu asendunud vajadusega tarbijate soove mõista ja rahuldada, sest tugeva konkurentsiga ja küllastatud turgudel on tarbijal valikuvõimalusi rohkem kui küllalt. Klientidel on aina suuremad nõudmised, teadmised, ootused ning kliendilojaalsuse näol on paljudes ettevõtetetes tegu väga hapra nähtusega.
Seega on olukord kujunenud selliseks, kus ettevõtted vajavad kliente, mitte kliendid ettevõtteid. Siiski tuleb meeles pidada, et tähtis pole päeva jooksul teenindatavate klientide arv, vaid lojaalsete klientide arv, kes on nõus võtma vastutuse Sinu ettevõttet või toodet ka oma tuttavatele, koostööpartneritele ja kolleegidele soovitama.
Mängumaa on tänaseks kindlasti muutunud, samamoodi nagu kõik meid ümbritsev, millest kõik tohutus ülekülluses ängistunult räägivad. Seega on sellesse kaasatud ka kliendisuhete hoidmine, arendamine ja loomine.
Kliendisuhete loomisel tuleks alustada strateegiast, kus ettevõte peaks ühaenam püüdma teha oma äritegevuse protsesse väljastpoolt sissepoole, mitte vastupidi. Ehk peab tõesti võtma kuulda Peep Laja soovitust ja pakkuma alati kohe ja palju TASUTA tooteid, mida kliendid ootavad. Siiski tihti aitab kliendile mingi toote edukaks mahamüümiseks ka asjaolu, et klient mõistab selle investeeringu efektiivsust – ta saab aru, et ettevõtte poolt pakutud toode toodab talle ka mingit kasumit. Samas teab ta ka seda, et ettevõtte saab talle seda teenust pakkudes ka ise kasumit, sest kliendisuhe pakub produktiivsust mõlemale osapoole.Teenuse hind ei ole asjata selline nagu see on.
Kliendisuhte edukana hoidmine ja arendamine tugineb väärtustel, mida ettevõte tervikuna soovib kommunikeerida ja rakendada. Kindlasti ei tooda jätkusuutlikult tulemit teguviis, kus kliendile pakud ainult tema soovidele vastavat toodet. Teatud perioodil ollakse Sinuga küll rahul, kuid klient väsib üsna varsti ning hakkab otsima partnerit, kes on võimeline teda üllatama julgete erilahendustega. Väljend “me ei müü talle ainult piletit ekskursioonile vaid aitame kliendil avastada maailma”, peaks olema täna metafoorne teguviis, mis loob alused edukaks kliendisuhteks. Mõtle, et kuidas saaksid Sina oma kliente üllatada ja teenuste kommunikeerumist muuta. Kindlasti on üheks selliseks väljundiks ka loovad üritusturunduslahendused.
Tänapäeval räägitakse palju kliendisuhete juhtimisest ja sellealast kirjandust uurides võibki tekkida valearusaam, et tegu on millegi uuega. Paljud ettevõtted tegelevad kliendisuhete juhtimise strateegia arendamise ja vastavate programmide juurutamisega. Iseenesest kõlab see äärmiselt kenasti, kuid sageli ei jõuta soovitud tulemusteni kliendisuhete parandamisel ning klientide kasumlikkuse või lojaalsuse suurendamisel. CRM lahendused annavad firmale valdavalt tehnilist ja klientide käitumist kajastavaid andmeid, mille töötlemisel võib jõuda asjaliku informatsioonini. Mida aga saab mõjutada, on kliendikogemus ja sõltuvusttekitav kliendikogemus panebki aluse kliendilojaalsusele. Kliendi kogemusi saab kontrollida ja suunata pöörates tähelepanu igale pisemalegi detailile suhetes kliendiga. Nii on ka töötajatel võimalik näha äri lähemalt, nad teadvustavad oma panust suhete arendamisse ja näevad seda kõike uuest vaatenurgast. Nad mõistavad, mis on teenindamise puhul esmatähtis ja saavad teha veelgi enam, et saavutada väärt eesmärke. Mõtle, et ehk võiks sellest ka Sinu ettevõttes kasu olla?!
Kokkuvõtlikult, minu arvamus on, et ole targem kui teised, hooli ja loo oma eelised. Täna müüvad lihtsad ja toimivad lahendused, millede väljundeid ja tulemusi on võimalik Sul edukalt mõõdistada. Hari ja üllata oma klienti, sest ta ootab seda!
Kirjutas: Tanel Lillepalu